Actuellement, tout se passe sur le web et aucun domaine d’activité n’y échappe. De plus en plus d’entreprises mettent en place des stratégies de marketing digital pour attirer l’attention de prospects potentiels, améliorer leur visibilité ou encore fidéliser leurs clients. Mais la mise en place de cet axe de développement doit être accompagnée d’autres actions sur différents paramètres. Parmi les éléments à prendre en compte, on peut citer l’e-réputation. De quoi s’agit-il exactement ? Pourquoi est-il essentiel de l’entretenir ? Comment faire ? Obtenez dans cet article toutes les réponses à vos questions.
L’e-réputation : définition détaillée
L’e-réputation est considérée comme l’image qu’une entreprise, une marque, un service, un produit ou encore une personne véhicule à travers les plateformes digitales. Celles-ci peuvent être les moteurs de recherche, les réseaux sociaux, les plateformes de discussion en ligne, les espaces réservés aux clients sur internet, les articles de blog, etc.
On peut également qualifier l’e-réputation comme l’influence que peuvent provoquer les contenus véhiculés sur le web à propos d’une entreprise, d’un individu, d’un service ou d’un produit. Cette influence pourra alors modifier ou créer la perception d’un sujet ou d’une entité par les internautes.
Bien évidemment, l’e-réputation ne remplace en aucun cas l’image du sujet. Par ailleurs, elle peut parfaitement être un élément déclencheur pour modifier une partie de l’image du sujet. Il faut également savoir que l’e-réputation est différente de l’identité numérique. Cette dernière est une image que l’entreprise ou la marque laisse véhiculer sur le web, ce qui est tout à fait gérable. En revanche, l’e-réputation ne dépend pas de l’entité concernée, mais principalement de ce que les internautes pensent d’elle ou publient la concernant.
Selon les études menées, plus de 74 % des consommateurs en ligne font leurs petites recherches sur Google avant de solliciter un service ou de faire un achat. Parmi les personnes questionnées, plus de la moitié se fient aux avis des autres internautes avant de sauter le pas.
L’importance de la gestion de l’e-réputation en marketing
L’e-réputation est un élément à prendre en compte lors de la planification des actions marketing à mener. Puisqu’il s’agit d’un élément qui ne dépend pas directement des actions menées par l’entité concernée, il peut être difficile d’établir un plan de gestion efficace. En effet, un simple client mécontent qui émet un avis négatif sur une marque, un produit ou un service peut influencer de nombreux futurs clients potentiels. Tout cela, en sachant que les internautes ont tendance à se focaliser sur le négatif.
En ce sens, la gestion de l’e-réputation est alors cruciale pour une entreprise. Une mauvaise e-réputation peut avoir des conséquences graves sur l’ensemble du rendement de l’entreprise. En effet, cela peut réduire le chiffre d’affaires et entraîner la réduction du bénéfice annuel. Dans certaines situations, les impacts sont beaucoup plus graves et peuvent mener à une perte considérable.
En revanche, une bonne e-réputation peut permettre à une marque ou à une entité de créer une dynamique positive afin de booster le chiffre d’affaires. Une e-réputation positive peut aussi avoir des impacts positifs sur la visibilité de l’entreprise sur internet. Elle peut alors être un outil de veille efficace pour assurer les arrières de l’entreprise.
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Comment maîtriser l’E.-réputation de son entreprise ?
Même s’il s’agit d’un élément que l’on ne peut pas gérer directement, il existe différents moyens, permettant à une entreprise de bénéficier d’une bonne e-réputation au fil des années. Si votre société a déjà été victime d’une mauvaise e-réputation, sachez qu’il est tout à fait possible de remonter la pente en adoptant les bonnes stratégies.
Optimiser les performances de l’entreprise
Bien évidemment, il n’existe pas de recettes miracles pour avoir une e-réputation positive, sans pour autant bien travailler pour satisfaire les clients. Retenez qu’un client satisfait équivaut à un gain de point en matière de e-réputation.
La première chose à faire est alors de fournir un service ou un produit impeccable pour satisfaire au mieux la clientèle. Afin de compter sur le phénomène de la tache d’huile, il faut veiller à ce que tout le monde sache que l’entité œuvre constamment pour la satisfaction totale de ses clients.
Si vous êtes réellement performant sur le marché, vous n’avez aucune raison de craindre les mauvais commentaires. Pour vous aider à faire connaître vos progrès, utilisez des outils SEO pour suivre les différentes mentions de votre entité sur internet ou faites appel à des spécialistes d'une agence e-réputation.
Améliorer la stratégie de veille
C’est une action cruciale pour prévenir les éléments susceptibles de véhiculer une mauvaise e-réputation. Par exemple, il est important de réaliser des enquêtes qualitatives pour connaître ce que les clients attendent du sujet, les améliorations à réaliser, etc. Bien connaître les internautes est un élément primordial pour pouvoir optimiser la gestion de l’E-réputation. Il faut également établir une stratégie pour agir au niveau des autres acteurs de votre e-réputation, à savoir les employés, les médias, les personnes d’influence, les concurrents, etc.
Les experts conseillent de récolter toutes les informations sur votre e-réputation actuelle. Vous pourrez ainsi les catégoriser par ordre d’importance et agir en fonction des résultats.
Recourir aux outils technologiques
Sachez qu’il existe également différents types d’outils qui permettent de surveiller votre e-réputation de manière optimale. Ces outils peuvent être gratuits ou payants, selon les fonctionnalités proposées. Certains outils permettent de recevoir des notifications lorsque le nom de votre entreprise est cité quelque part sur le web. D’autres sont conçus pour réaliser le suivi des mots-clés et des expressions les plus utilisées par les internautes. Bien évidemment, les outils payants sont largement plus intéressants pour maîtriser l’e-réputation de manière efficace.
Comme le dit la citation, il faut savoir combattre le feu par le feu. Comme vous l’aurez compris, l’e-réputation est surtout une question d’influence. Le seul remède pour protéger ou contrôler son e-réputation est également cette dernière. En effet, si vous ne pouvez pas changer la perception des internautes sur les plateformes d’avis et les réseaux sociaux, vous pouvez l’influencer. Engager des influenceurs pour parler positivement de vos produits et de vos services, publier du contenu de qualité pour plus de crédibilité, etc.
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Farid Madena, 40 ans, combine une sagesse trempée par les années et une éternelle jeunesse d’esprit. Originaire du Maghreb mais avec un penchant pour la découverte mondiale, il dévoile des histoires et des analyses aussi variées que fascinantes. Farid aborde chaque sujet avec une passion et une précision inégalées. Son mantra ? « Chaque jour offre une leçon, chaque histoire une aventure. »